服务体系综述

服务理念

秉承“客户至上，服务至上”的服务宗旨，将售后服务作为企业发展中的关键一环，在提高产品质量的同时不断提高服务质量，虚心改进服务。

服务范围

永盾信息售后服务部以服务客户为职责，以提高服务为宗旨，力求做到完美服务，让用户满意。总体说来，售后服务部的职能有以下几个部分：

•        公司软硬件产品的电话技术支持服务、故障排除、上门处理服务；

•        各项目的常驻服务、用户方项目保障，产品维护、跟踪；

•        接受用户来电关于产品的咨询、处理客户的纠纷、投诉，并及时备案；

•        用户客户档案建立管理、用户推广；

•        产品使用信息反馈、服务满意度调查，用户质量保证。

人员组成

售后服务部由电话呼叫中心和售后服务人员两部分组成，其中电话呼叫中心负责全国400用户拨入电话的软件问题解答业务和产品使用咨询，包括用户在产品使用过程中出现的问题和产品功能咨询。

售后服务人员主要负责现场技术服务和用户产品的升级等事务，并对用户的产品使用作出解答，特殊情况下，售后服务人员因业务需要可驻现场为用户提供服务，根据永盾信息售后服务规范提供相应的技术服务。

服务承诺

售后服务分为合同服务期内的技术服务和合同服务期外的技术服务。一般情况下，以合同签订的服务期限界定这两个时间段的划分。

在这两个不同的服务期限内各工程师应严格遵守永盾信息合同协议条款或永盾信息相关招投标文件中的服务承诺，做好人员的安排和调配，确保各应用软件系统的顺利运行。

服务形式

服务流程